Pour une marque d’e-commerce performante, la personnalisation de l’expérience client doit être une priorité absolue.
Avec la multitude d’options disponibles en ligne, les clients ont besoin de ressentir une affinité avec une marque, de se sentir compris et valorisés. Les acheteurs exigent de plus en plus des expériences d’e-commerce personnalisées, adaptées à leurs besoins individuels – l’époque de l’approche unique est bel et bien révolue.
En outre, la personnalisation peut constituer un facteur de différenciation concurrentiel crucial pour votre marque. Face à la concurrence croissante de l’e-commerce et à la flambée des coûts d’acquisition qui en découle, la personnalisation est essentielle pour améliorer l’expérience client et faire en sorte que les acheteurs vous accordent leur fidélité plutôt qu’à vos concurrents.
En définitive, si vous n’avez pas envisagé de personnaliser l’expérience client de votre marque, vous passez à côté d’une astuce très précieuse.
En gardant cela à l’esprit, voici quelques exemples réalisables de personnalisation de l’expérience client qui peuvent vous permettre non seulement d’améliorer vos indicateurs de base, mais aussi de fidéliser vos clients à long terme et d’augmenter leur valeur de vie.
Qu’est-ce que la personnalisation et pourquoi est-ce important dans l’e-commerce ?
Commençons par l’essentiel. Qu’est-ce que la personnalisation ? La personnalisation de l’expérience client signifie que chaque client voit un contenu adapté à ses propres besoins ou à son historique d’interaction. Il peut s’agir de promotions spécifiques, de recommandations de produits, d’e-mails marketing ou d’autres éléments de contenu.
La personnalisation est souvent réalisée à l’aide de données tirées de la localisation du client, de son historique de navigation ou des informations de son compte, comme l’historique de ses achats, s’il est connecté.
Le résultat ? Les consommateurs se sentent de plus en plus liés à votre marque, ils passent plus de temps sur votre boutique et, avec un peu de chance, achètent plus de produits. Le contenu personnalisé peut améliorer considérablement le chiffre d’affaires et la rentabilité, car les clients voient des produits et des promotions qui sont pertinents et intéressants.
Sans personnalisation, votre boutique pourrait perdre beaucoup de revenus. La bonne nouvelle est que le retour sur investissement (ROI) de la personnalisation est excellent. Avec des coûts d’acquisition réduits, des taux de conversion plus élevés et une valeur de vie du client globalement plus élevée, la personnalisation est un domaine de votre marketing sur lequel vous pouvez compter pour obtenir un bon retour.
Exemples de personnalisation pour l’e-commerce
Il existe une multitude de possibilités en matière de personnalisation, mais cela ne veut pas dire que vous devez toutes les mettre en œuvre. Il vaut mieux sélectionner stratégiquement les éléments qui auront le plus d’impact sur votre boutique.
Nous allons explorer ci-dessous 15 exemples de personnalisation de l’e-commerce que d’autres commerçants utilisent pour optimiser l’expérience client et stimuler la croissance en ligne.
#1 Personnalisation de la page d’accueil
Lorsqu’un client atterrit sur votre page d’accueil, vous voulez qu’il se sente le bienvenu et qu’il soit rassuré d’être arrivé à un endroit qu’il trouvera pertinent pour ses besoins. La personnalisation du contenu visuel et promotionnel de votre page d’accueil peut grandement contribuer à accroître l’attrait de votre boutique, en offrant une expérience client améliorée dès le départ.
Dans les grandes lignes, cela signifie qu’il faut s’assurer qu’un client a atterri sur le site correspondant à sa localisation, afin que la boutique soit accessible dans sa propre langue et sa propre devise.
Mais la personnalisation de la page d’accueil va bien au-delà.
Accueillez votre client avec une série de liens personnalisés vers ses catégories préférées, les articles récemment consultés et les produits suggérés. Présentez le contenu personnalisé dans un format facile à parcourir, en invitant le client à commencer son parcours de navigation avec des produits que vous savez susceptibles de lui plaire.
Exploitez ce que vous savez sur vos clients pour créer un point d’entrée personnalisé sur votre site e-commerce. Source d’image : Shopify
#2 Contenu saisonnier
La saisonnalité joue un rôle important dans le comportement d’achat – en particulier pour les marques de mode. Profitez des bannières de sites et de votre barre de navigation pour personnaliser votre page d’accueil en fonction de l’évolution des saisons. Mettez en avant les gammes de vêtements d’hiver ou d’été selon les cas, ainsi que les promotions de vacances comme Noël ou le Black Friday.
N’oubliez pas que les pays ont des climats différents et qu’ils célèbrent leurs propres fêtes annuelles, votre contenu doit donc en tenir compte. Si c’est l’été en Australie, un client australien ne va pas s’intéresser aux images de scènes froides et hivernales avec des personnes emmitouflées dans des manteaux et des pulls – au contraire, il s’attendra à voir des scènes ensoleillées sur les images de votre site, avec des recommandations pour les produits essentiels de l’été comme les shorts et les sandales.
Au-delà de la saisonnalité, la météo au jour le jour peut avoir une influence particulièrement forte sur le comportement des acheteurs. Une bonne agence de personnalisation sera en mesure d’adapter votre site à la météo du lieu où se trouve votre client.
Les recommandations de produits ciblées en fonction de la météo offrent une expérience d’achat personnalisée qui permettra à votre site web de se démarquer des autres. Source d’image : Dynamic Yield
#3 Contenu visuel personnalisé
L’imagerie personnalisée est particulièrement importante si vous ciblez des clients de cultures différentes. En ce qui concerne les normes culturelles, par exemple, certaines images peuvent être moins appropriées dans des pays plus conservateurs. Essayez donc d’adapter votre contenu visuel au client qui navigue dans votre boutique, en le segmentant par géolocalisation.
Si vous le pouvez, pensez également à segmenter en fonction de la démographie, car les groupes de genres et d’âges différents peuvent ne pas réagir de la même façon au contenu visuel.
#4 Recommandations de produits personnalisées sur le site
L’un des exemples les plus courants et les plus efficaces de personnalisation de l’e-commerce est l’utilisation de recommandations de produits personnalisées. Lorsque vous considérez l’impact que ces recommandations personnalisées peuvent avoir sur les indicateurs clés de l’e-commerce, il n’est pas surprenant que cette tactique de personnalisation soit si populaire parmi les détaillants en e-commerce. Par exemple, placer des recommandations personnalisées dans les e-mails peut augmenter le nombre de clics de 557 % !
Il existe plusieurs façons de tirer parti de ces recommandations sur votre site. La catégorie « Vous aimerez peut-être aussi », introduite par Amazon, a été rapidement adoptée par les boutiques d’e-commerce comme moyen d’augmenter la valeur des commandes en promouvant des articles connexes. Cependant, il a été démontré que l’affichage de la mention « Les visiteurs ayant consulté cet article ont également regardé » a un effet bien plus important sur la valeur des ventes.
Le tableau ci-dessous présente quelques-unes des recommandations de produits personnalisées les plus performantes et le pourcentage de revenus qu’elles génèrent. La popularité de chaque tactique auprès des commerçants ne correspond pas nécessairement au retour sur investissement de chacune d’entre elles, comme le montre la catégorie « Vous aimerez peut-être aussi ». Veillez donc à sélectionner celles qui ont le plus d’effet sur les revenus.
Source d’image : MarketingSherpa
#5 Résultats de recherche personnalisés
En tant que détaillant en e-commerce, il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour rendre le parcours de recherche de vos clients plus fluide et plus réussi en utilisant la puissance de la personnalisation.
Pour les clients fidèles, vous pouvez proposer des suggestions automatiques de termes ou de catégories liés à leur historique de navigation ou d’achat. Les suggestions de catégories leur permettent de garder une recherche large, tout en se concentrant sur les domaines qui les intéressent.
Vous pouvez également adapter la page de résultats de recherche en affichant des recommandations personnalisées basées sur leur comportement de navigation actuel. Et pourquoi ne pas essayer la vente croisée et la vente incitative avec des promotions personnalisées basées sur leur recherche actuelle ou leur profil client ?
Vous pouvez voir un excellent exemple de personnalisation de la recherche à plusieurs niveaux dans ce billet de blog invité d’Anders Gullander, chef de produit chez Findify.
#6 Engagez la conversation
Informez vos clients et apprenez à mieux les connaître en intégrant à votre site web un élément de recherche conversationnelle, tel qu’un « acheteur personnel virtuel ». Selon Sean Clanchy, directeur de Swanky Australia, cet un élément de plus en plus populaire :
« Les commerçants qui s’appuient sur des éléments tels que les expériences de shopping VIP, les conciergeries vidéo et le service client virtuel en face à face se démarqueront de la masse et différencieront leurs marques – en ajoutant un « élément humain » pour une base de consommateurs actuellement en manque d’interaction. »
Plutôt que de compter sur le client pour taper les bons mots dans une barre de recherche, aidez-le à trouver ce dont il a besoin en lui posant des questions pour mieux comprendre ses exigences.
Par exemple, la société d’abonnement aux compléments alimentaires pour animaux de compagnie Yumove guide ses clients à travers un questionnaire interactif sur leur animal pour permettre à la boutique de proposer les produits les plus appropriés, sans exiger du client qu’il sache déjà ce dont il a besoin.
De même, la marque de compléments alimentaires Innermost invite les utilisateurs à répondre à un quiz sur la santé afin de pouvoir faire des recommandations utiles et personnalisées en fonction des besoins de chacun.
Le début du quiz sur la santé d’Innermost, qui commence par une simple saisie du nom. Source : Innermost
Ce processus d’information et d’engagement avec les clients peut renforcer la confiance et l’engagement, tout en vous donnant une mine de renseignements sur votre client sur lesquels baser votre personnalisation.
#7 Une expérience d’achat continue
Le parcours d’un client peut comporter plusieurs visites sur votre site avant l’achat final. Il est donc essentiel qu’il puisse poursuivre son expérience d’achat là où il s’était arrêté. La sauvegarde de l’historique des recherches et des articles dans son panier lui permet d’effectuer l’achat final en quelques clics, sans avoir à repartir de zéro.
Pour les clients réguliers, l’enregistrement des détails de livraison ou de paiement rendra l’expérience d’achat sur votre site plus fluide et plus facile, ce qui les encouragera à revenir plus souvent.
#8 Courriels personnalisés
Avec les milliards d’e-mails envoyés chaque jour dans le monde, vos e-mails marketing doivent se démarquer. Assurez-vous qu’ils soient pertinents et attrayants grâce à un contenu hautement personnalisé.
Veillez à inclure les noms des clients dans les lignes d’objet et les textes des e-mails – c’est la première étape pour créer un lien personnel.
Segmentez vos clients en fonction de leur comportement d’achat – pages fréquemment visitées et types de produits préférés – et incluez des recommandations et des images de produits personnalisées.
Cet e-mail inclut le nom du chien du client – parfait pour développer la relation de la marque avec le client et le faire se sentir valorisé. Source d’image : Privy
Pour notre client Kent Brushes, Swanky a segmenté les clients en fonction de leur sexe, en concevant trois e-mails différents pour les hommes, les femmes et les clients dont le sexe est inconnu.
Par ailleurs, nous avons également veillé à ce que nos campagnes d’e-mail marketing segmentent les utilisateurs en fonction de leur engagement. C’est important pour éviter de bombarder les clients désengagés d’e-mails indésirables qui ont plus de chances de finir dans le dossier spam.
#9 Appels à l’action personnalisés
Dans le cas d’un appel à l’action (CTA) tel que l’inscription à une newsletter, il est essentiel de choisir le bon moment dans le parcours d’achat. Si un client est sur le point d’effectuer un achat, un appel à l’’action peut le distraire d’un objectif plus important. En revanche, s’il en est au stade des recherches préliminaires dans son parcours client, l’inscription à une newsletter lui permettra de ne pas oublier la boutique lorsqu’il sera prêt à faire son achat.
La personnalisation du contenu de votre CTA d’inscription à la newsletter permet également d’obtenir un taux de conversion plus élevé. Disons que vous présentez l’option d’inscription à la newsletter sur la page d’après paiement. Si un client vient d’acheter une paire de baskets, un CTA efficace pourrait être « Inscrivez-vous à notre newsletter pour obtenir des conseils sur la façon de rester en forme et en bonne santé pendant la fermeture » !
#10 Options personnalisées pour la livraison et l’enlèvement
Les clients attendent de plus en plus des options de livraison rapide pour obtenir la satisfaction instantanée de tenir un nouvel achat dans leurs mains. C’est pourquoi les options click and collect sont devenues populaires, en mettant davantage l’accent sur la disponibilité des stocks locaux.
L’affichage des délais de livraison locaux et des lieux d’enlèvement disponibles rassurera les clients quant au délai de réception ou d’enlèvement de leur achat. Et en affichant les heures de fermeture des boutiques à côté des options d’enlèvement, vous pouvez induire un sentiment d’urgence s’ils souhaitent recevoir leur achat le jour même.
#11 Récupération des paniers abandonnés
Bien que l’optimisation du site contribue largement à réduire le taux de paniers abandonnés, une autre excellente tactique pour regagner des ventes consiste à envoyer des e-mails automatiques aux paniers abandonnés. Il se peut que le client ait tout simplement oublié qu’il était en train de faire des achats, alors un e-mail de panier abandonné peut être un rappel utile et personnalisé pour montrer les articles spécifiques abandonnés ainsi que pour promouvoir d’autres articles pertinents.
Pour reconquérir les abandons de panier, ce détaillant envoie des e-mails de rappel ciblés qui incluent des recommandations de produits personnalisées. Source d’image : Dynamic Yield
#12 Expérience après le passage à la caisse personnalisée
L’expérience d’achat ne s’arrête pas à la caisse et les possibilités de personnalisation non plus. La page d’après paiement vous donne l’occasion parfaite de vous engager plus avant avec votre client, à un niveau plus personnel. Vous pouvez inclure :
- Un bon de réduction pour son prochain achat ;
- Des produits suggérés en fonction de son achat et des informations saisies lors du paiement ;
- Un CTA, par exemple pour s’inscrire à une newsletter ou suivre une page de médias sociaux ;
- Une incitation à recommander le site à des amis.
Un outil comme Reconvert vous permettra d’adapter et d’améliorer votre page d’après paiement pour encourager vos clients à revenir sur votre boutique en ligne.
#13 Reciblage personnalisé
Lorsqu’un client a effectué un achat dans votre boutique, vous avez une meilleure idée des types de produits qui l’intéressent. Vous pouvez utiliser ce comportement d’achat antérieur pour adapter votre reciblage et offrir une expérience multicanal personnalisée.
Vous avez plusieurs options en matière de contenu pour le reciblage. Vous pouvez choisir de montrer aux clients les articles qu’ils ont récemment consultés sur votre boutique, par exemple, ou des suggestions d’articles basées sur leur historique de navigation. Vous pouvez également rappeler aux clients les articles qu’ils ont ajoutés à leur panier, mais qu’ils n’ont pas encore achetés.
Si vous utilisez les médias sociaux pour recibler les clients, veillez à personnaliser le moment où les messages sont envoyés pour un effet optimal, en fonction de la date de leur dernière visite dans votre boutique. La valeur d’un client diminue avec le temps, vous devez donc automatiser votre reciblage pour optimiser son impact.
Malgré l’intérêt que présente le reciblage, il peut, lorsqu’il est utilisé à mauvais escient, ennuyer les clients potentiels et vous faire perdre des ventes. Parmi les pièges les plus courants à éviter, citons le reciblage avant qu’une personne ne soit prête à acheter, la diffusion répétée de la même conception publicitaire et le reciblage post-conversion. Tous ces éléments peuvent finir par pousser vos publicités dans les mains des bloqueurs de publicité, alors méfiez-vous !
#14 Pop-up personnalisés
La personnalisation des pop-up de votre boutique est une autre tactique utile pour améliorer l’expérience globale du client, sans parler de l’augmentation de l’efficacité de ces pop-up !
En utilisant des outils tels que Justuno, vous pouvez segmenter votre public et proposer des pop-up personnalisés à chacun de vos clients en fonction des messages les plus pertinents.
Outre le contenu de vos fenêtres pop-up, le moment où elles sont placées dans le parcours du client a également un impact important sur leur efficacité. Cela peut faire la différence entre une fenêtre pop-up qui est intrusive ou intuitive.
Pour les premiers visiteurs, vous pouvez offrir un bon de réduction pour les encourager à poursuivre leurs achats. Vous pouvez également attendre qu’un article ait été ajouté au panier avant de proposer une remise échelonnée afin d’augmenter la valeur de la commande – 10 % sur les commandes de plus de 25 euros, par exemple, ou la livraison gratuite à partir d’un certain montant. Enfin, vous pouvez cibler les internautes avant qu’ils ne quittent le site en utilisant des fenêtres pop-up personnalisées pour leur proposer une offre de réduction « avant de partir », les incitant à rester en leur offrant une réduction sur un produit qu’ils ont apprécié.
Les fenêtres pop-up peuvent être personnalisées pour s’adresser directement aux clients par leur nom, ou pour inclure des messages sur des produits spécifiques à partir du comportement de navigation et d’achat d’un client. Source d’image : Justuno
Un mot d’avertissement concernant les fenêtres pop-up : lorsqu’elles sont utilisées trop fréquemment, ou avec des messages non pertinents, elles peuvent devenir ennuyeuses pour les visiteurs de votre site web. Suivez toujours les conseils des meilleures pratiques pour vous assurer que vos fenêtres pop-up ne nuisent pas à l’expérience de l’utilisateur.
#15 Chat instantané en direct et chatbots
Certains clients ont besoin d’un niveau d’interaction plus élevé lorsqu’ils prennent une décision d’achat, surtout s’il s’agit d’un achat coûteux. Plutôt que de les laisser parcourir les résultats d’une FAQ pour trouver la réponse à leur question, proposer une fonction de chat en direct leur fera gagner du temps et les fera se sentir valorisés. La nature conversationnelle du chat en direct permet d’apporter une touche personnelle qui contribue à fidéliser les clients.
Tout comme l’aide d’un vendeur, la fonction de chat en direct permet aux clients de poser des questions détaillées sur le produit avant de prendre leur décision d’achat. C’est aussi une occasion supplémentaire pour vos agents de les persuader des vertus du produit, tout en recueillant des données précieuses sur leurs besoins et leurs attentes de manière discrète – c’est parfait pour de futurs efforts de personnalisation.
Les chatbots sont également de plus en plus populaires parmi les détaillants en e-commerce et les acheteurs, grâce à la manière innovante dont ils peuvent permettre de construire des relations solides avec les clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Bien que certains prétendent que les chatbots n’ont pas la touche personnelle qu’offre le chat en direct, les développements en matière d’intelligence artificielle (IA) impliquent qu’ils peuvent offrir des suggestions de produits personnalisées qui sont statistiquement les plus susceptibles de générer des conversions et des revenus. Cela améliore l’expérience client en facilitant et en accélérant la recherche de produits pertinents, tout en alimentant votre moteur d’IA en données supplémentaires.
Le pouvoir de la personnalisation
La personnalisation vous permet de rester pertinent pour votre client, quel qu’il soit. Au lieu de bombarder les acheteurs de produits et d’offres, la personnalisation vous permet de hiérarchiser et d’optimiser toutes vos promotions, en sélectionnant les éléments les plus pertinents pour chaque client. Elle maximise le potentiel de votre marketing de contenu et améliore l’expérience de chaque client qui visite votre boutique. Comment ne pas l’aimer ?
Votre agence de personnalisation
Swanky est une agence de personnalisation expérimentée qui adopte une approche avant-gardiste et axée sur les données. Grâce aux technologies les plus récentes et les plus performantes, nous vous permettons de segmenter vos clients et de stimuler l’engagement à l’aide d’un contenu ciblé et personnalisé.
Si vous cherchez une agence de personnalisation pour libérer le potentiel de votre boutique e-commerce, nous serions ravis de parler avec vous.