Pourquoi la DXI est-elle importante ?
La Digital Experience Intelligence (DXI) gagne en popularité dans l’industrie de l’e-commerce comme étant la solution la plus récente pour analyser votre performance sur site et vous permettre d’optimiser et d’améliorer l’expérience digitale de votre marque.
Une récente étude DTC de FullStory a révélé que 64 % des clients mondiaux ont déclaré qu’ils étaient susceptibles de quitter un site web s’ils rencontraient une frustration lorsqu’ils essayaient de terminer leur transaction.[1] En outre, 77 % des clients ont déclaré que leur priorité lors d’un achat en ligne était de pouvoir terminer rapidement ce qu’ils étaient venus faire. Ces deux statistiques démontrent l’importance croissante d’une expérience digitale sans faille.[1]
La mise en œuvre d’un outil DXI tel que FullStory pour votre entreprise vous permettra de faire un pas de plus vers la réalisation de cette expérience sans faille et, par conséquent, d’augmenter vos résultats.
Pour y parvenir, la DXI utilise une combinaison de relecture de session, d’analyse de produit et d’analyse d’outil pour construire une vue à 360 degrés de la façon dont vos clients interagissent avec votre boutique.
Chez Swanky, les données et l’analyse ont toujours été au cœur de notre agence et de tout ce que nous faisons. Nos méthodes comprennent une combinaison d’analyses de données qualitatives et quantitatives pour nous aider à comprendre le « pourquoi » des chiffres et à construire une vue d’ensemble de la performance du site.
Aujourd’hui, avec l’introduction de solutions DXI telles que FullStory, nous sommes en mesure de comprendre, plus clairement que jamais, le « pourquoi » des comportements sur les sites. Cela nous aide à travailler avec nos clients sur des solutions visant à résoudre leurs problèmes numériques et à accélérer leur croissance.
Néanmoins, alors que les données sont essentielles à toute entreprise d’e-commerce réussie, sans les connaissances ou les outils pour visualiser, analyser et rapporter ces données avec précision et facilité, elles peuvent rapidement devenir de véritables champs de mines pour les équipes de marketing et d’e-commerce !
Premiers pas avec DXI
1. Examiner l’entonnoir d’achat
Une fois que vous avez passé en revue vos principaux points de friction grâce à la fonction Session Replay, nous vous recommandons de porter votre attention sur vos principaux entonnoirs d’achat à l’aide de la fonction Funnels et Conversions de FullStory. Cela vous permet de visualiser vos principaux entonnoirs d’achat et parcours client afin d’analyser les performances de vos entonnoirs.
C’est également l’occasion d’examiner le pourcentage de clients qui progressent tout au long de l’entonnoir jusqu’au paiement, et ceux qui abandonnent à chaque étape. C’est là que l’équipe de Swanky Digital Strategy concentre ses efforts. Nous travaillons avec nos clients pour élaborer des idées et des stratégies d’optimisation afin d’améliorer les performances de l’entonnoir et d’augmenter le nombre de conversions sur le site.
De plus, cet exercice est utile car il permet d’identifier les nouveaux entonnoirs à construire afin de mieux répondre aux besoins de tous les visiteurs de votre site. Vous pourriez constater, par exemple, qu’une grande partie du trafic atterrit sur les pages de votre blog, sans qu’il y ait d’entonnoir ou d’itinéraire clair vers les pages de votre collection ou les pages détaillées de vos produits.
2. Identifier les sources de frustration des clients
La plateforme FullStory dispose d’un certain nombre d’outils différents pour vous aider à identifier les points de frustration que rencontrent vos clients. Nous vous recommandons d’analyser ces éléments et de les utiliser comme point de départ pour des optimisations qui pourraient être faites sur le site.
FullStory met clairement en évidence les signaux de frustration tels que les rage clicks, les error clicks et les thrashed cursors grâce à leurs alertes d’événements automatisées. Cela vous aide à reconnaître rapidement les points de frustration de vos clients.
Ceux-ci peuvent être visualisés dans Session Replay, où vous voyez le parcours de l’utilisateur et le nombre d’occurrences par problème. Vous obtenez ainsi un pourcentage de visiteurs du site qui rencontrent les mêmes problèmes, ce qui vous permet de mieux comprendre chaque problématique. Cela peut vous aider à hiérarchiser les correctifs, en vous attaquant d’abord aux questions les plus récurrentes, afin d’améliorer l’expérience de vos clients dans votre boutique.
3. Collaborer
Nous adoptons une approche collaborative pour l’analyse des données, en travaillant avec des designers, des développeurs et des analystes de données pour examiner et interpréter les données recueillies par nos outils DXI et insights.
Cette démarche est importante, car l’analyse des données peut être subjective. Rassembler différentes expertises au sein de votre entreprise, ou dans le cadre de votre travail avec une agence digitale, maximisera la formation d’idées et vous permettra de trouver des solutions innovantes aux problèmes de vos clients. FullStory permet une collaboration transparente en facilitant le partage des données d’expérience digitale entre les équipes, ce qui est particulièrement utile pour identifier et résoudre les bugs.
4. Tester et apprendre
L’approche « tester et apprendre » est une valeur fondamentale que nous maintenons chez Swanky. C’est le moyen le plus efficace de suivre, d’analyser et de continuer à optimiser les boutiques de nos clients.
Une fois que vous avez identifié des informations exploitables, nous vous recommandons de développer un plan de test itératif afin de résoudre les problèmes sur site et d’améliorer le CX.
Tout changement devrait toujours être déployé sous forme de test, car cela vous permet de suivre et d’analyser l’impact de vos changements et de rapporter les résultats avec précision. L’utilisation de FullStory et de votre plateforme de test en parallèle permet également d’examiner les performances et l’impact des tests. Chaque test doit être considéré comme une occasion d’apprentissage. Toutes les solutions n’auront pas l’impact souhaité, mais cela ne signifie pas que les données que vous récoltez ne sont pas utiles pour décider du plan d’action suivant.
5. Répéter !
Le monde de l’e-commerce est en constante évolution, et même si vous disposez de tous les bons outils, vous ne devez pas vous reposer sur vos lauriers.
En répétant les quatre étapes ci-dessus, en continuant à maximiser l’utilisation de votre outil DXI et en l’intégrant au cœur de votre activité e-commerce, vous vous assurez de rester en tête du jeu et de vos concurrents. Au fur et à mesure que les appareils, la technologie SaaS, les techniques de personnalisation et les fonctionnalités des boutiques en ligne évoluent, il est important que vous continuiez à recueillir et à analyser des informations pour conduire des changements sur le site.
Comment utiliserez-vous un outil DXI pour votre marque ?
Dans le climat économique actuel et avec l’intensification de la concurrence, il est beaucoup plus difficile de fidéliser les clients à votre marque alors qu’ils font le tour des magasins pour trouver la meilleure offre. C’est pourquoi il est plus important que jamais de proposer des expériences digitales transparentes.
Chez Swanky, nous concevons, créons et développons des sites Shopify Plus. Notre expertise a permis à de grands noms comme HelloFresh et Wilkinson Sword de perfectionner leurs sites web pour une conversion maximale. Ce sont des outils comme FullStory qui nous aident à accomplir cela avec une vision et une efficacité accrues pour aider les marques à évoluer rapidement.
Les sources:
[1] https://www.fullstory.com/resources/global-consumer-survey/